Dijital dünyada hiçbir marka eleştiriden veya olası bir krizden muaf değildir. Önemli olan krizin çıkması değil, sizin bu krizi nasıl yönettiğinizdir. Yanlış bir adım küçük bir şikayeti devasa bir linç kampanyasına dönüştürebilir.
İşte olumsuz bir durumla karşılaştığınızda uygulamanız gereken etkili kriz yönetimi adımları:
1. Sakin Kalın ve Dürtüsel Yanıt Vermeyin
Olumsuz bir yorum gördüğünüzde savunmaya geçmek en büyük hatadır.
Yanıt vermeden önce derin bir nefes alın, konuyu araştırın ve markanızın kurumsal kimliğine uygun, profesyonel bir metin hazırlayın.
2. Sorunu Özelden (DM) Çözmeye Yönlendirin
Tartışmayı herkesin gözü önünde uzatmayın.
Kullanıcıya empati kurarak yanıt verin ve "Size daha iyi yardımcı olabilmemiz için lütfen bize DM (Direkt Mesaj) üzerinden iletişim bilgilerinizi iletin." diyerek konuyu kapalı kapılar ardına taşıyın.
3. "Troll" ile Gerçek Müşteriyi Ayırt Edin
Amacı sadece markaya saldırmak ve hakaret etmek olan hesaplara (trollere) yanıt vererek tartışmayı alevlendirmeyin.
Gerekirse bu tür küfürlü/hakaret içeren yorumları gizleyin veya şikayet edin. Ancak gerçek ve haklı bir eleştiriyi asla silmeyin. Yorum silmek, şeffaflığı zedeler ve tepkileri büyütür.
4. Hatalıysanız Şeffafça Özür Dileyin
Marka olarak gerçekten bir hata yaptıysanız, bahaneler üretmeyin.
Samimi, net ve çözüm odaklı bir özür metni yayınlayın. Tüketiciler, hatasını kabul edip telafi etmeye çalışan markalara her zaman daha fazla saygı duyar.
Özetle;
Sosyal medya krizleri kaçınılmazdır ancak yönetilebilir. Hızlı reaksiyon göstermek, empati kurmak ve şeffaf iletişim dilini benimsemek, kriz anlarında marka itibarınızı korumanın en güçlü anahtarlarıdır.
SEO online popülerliği arttırmak amacıyla web sitelerinin arama motorlarına (Google, Bing, Yandex) ve ziyaretçilere göre en uygun hale getirilmesi işlemlerinin bütünüdür.
